Het duurste matras, het minste advies en de service die uitbleef
Dit is het volledige verhaal van hoe wij bij Swiss Sense het duurste matras uit het assortiment kochten, er niet op blijken te kunnen slapen, en vervolgens nergens terechtkonden met onze klacht. Ik schrijf dit op zoals het ons is overkomen, zodat andere kopers weten waar ze aan beginnen.
De aankoop: een blik op een rug, van een paar meter afstand
We wilden goed slapen en waren bereid daarin te investeren. We kozen voor het duurste type matras dat Swiss Sense aanbood. Je zou verwachten dat daar uitgebreid, persoonlijk advies bij hoort: meten, uitproberen, doorvragen naar hoe je slaapt en wat je lichaam nodig heeft.
In plaats daarvan bestond de enige “service” tijdens de verkoop eruit dat de verkoper van een paar meter afstand naar de rug van mijn vrouw keek, om te beoordelen of haar ruggengraat recht stond. Dat was het. Op basis daarvan kochten we een matras dat ons een hoop geld kostte.
Na levering: veel te hard, en we slapen er slecht op
Toen de matrassen geleverd waren, bleek al snel dat ze van een type zijn dat ons niet ondersteunt. Ze zijn veel te hard. We slapen er slecht op. Geregeld word ik ‘s nachts wakker doordat mijn armen gevoelloos en tintelend zijn, door verminderde doorbloeding.
Ik heb er het meeste last van. Ik ben zo moe van het slechte slapen en het vroeg wakker worden met een pijnlijke rug, dat ik de matrassen heb vervangen door onze oorspronkelijke matrassen, die we als reserve hadden bewaard. De matrassen van Swiss Sense staan nu opgestapeld tegen de muur. Ongebruikt.
We vroegen niet eens ons geld terug. We vroegen alleen of we de matrassen mochten omruilen voor een bed.
Terug naar de winkel: omruilen voor een bed
We gingen terug naar de winkel. Ons verzoek was redelijk: konden we de matrassen omruilen voor een bed in plaats van matrassen? We hadden simpelweg geen vertrouwen meer dat we wél passende matrassen en bijbehorende service zouden krijgen.
De verkoper zei dat we de klantenservice (helpdesk) maar moesten bellen, draaide zich om en begon ons te negeren. Een collega schaamde zich zichtbaar voor het gedrag van zijn collega en begon excuses aan te bieden, maar geholpen worden konden we niet. We verlieten de winkel.
De helpdesk: een uur in de wacht, daarna niets
Direct na ons winkelbezoek belden we de klantenservice. Die was onbereikbaar. Na ongeveer een uur in de wacht te hebben gestaan, werd de verbinding verbroken.
We probeerden het later opnieuw en kregen iemand aan de lijn. Die zei dat de winkel het moest oplossen en dat de helpdesk niets kon doen. Ze zouden contact opnemen met de winkel, zodat de winkel contact met ons zou opnemen.
Het slot: te laat, proefperiode voorbij
Na twee weken hadden we nog steeds niets gehoord. Dus belde ik de helpdesk nogmaals. Het antwoord: we waren inmiddels de proefperiode van 90 dagen voorbij en konden daarom niet meer geholpen worden.
Zo sta ik nu met twee matrassen tegen de muur en is 1.700 euro verdwenen. Tussen de winkel die naar de helpdesk wijst en de helpdesk die naar de winkel wijst, is onze klacht nooit opgelost. Swiss Sense weigert mij te helpen.
Bekijk de tijdlijn van gebeurtenissen Lees wat je rechten zijn