Tijdlijn: hoe het stap voor stap is gelopen
Van een dure aankoop met nauwelijks advies tot een klacht die volgens Swiss Sense te laat was. Dit is de volgorde van de gebeurtenissen zoals wij ze hebben meegemaakt.
-
Stap 1 · De aankoop
Duurste matras gekocht, minimaal advies
We schaffen het duurste matras uit het assortiment aan. Het enige advies: de verkoper kijkt van een paar meter afstand naar de rug van mijn vrouw om te beoordelen of haar ruggengraat recht is.
-
Stap 2 · Na de levering
Het matras is veel te hard
De matrassen ondersteunen ons niet. Ze zijn te stijf. We slapen er slecht op en ik word ‘s nachts wakker met gevoelloze, tintelende armen door verminderde doorbloeding.
-
Stap 3 · De noodoplossing
Terug naar onze oude matrassen
Door het slechte slapen en de pijnlijke rug leg ik onze oude reservematrassen terug. De Swiss Sense matrassen gaan ongebruikt tegen de muur.
-
Stap 4 · In de winkel
Verzoek om omruil voor een bed
We vragen of we mogen omruilen voor een bed in plaats van matrassen. De verkoper verwijst ons naar de helpdesk, draait zich om en negeert ons. Een collega schaamt zich en biedt excuses aan, maar we worden niet geholpen.
-
Stap 5 · Direct daarna
Een uur in de wacht, verbinding verbroken
We bellen meteen de klantenservice. Die is onbereikbaar. Na ongeveer een uur wachten wordt de verbinding verbroken.
-
Stap 6 · Tweede telefoontje
“De winkel moet het oplossen”
We bellen later opnieuw en krijgen iemand te spreken. Die zegt dat de winkel het moet oplossen en dat de helpdesk niets kan doen. Ze zouden de winkel vragen contact met ons op te nemen.
-
Stap 7 · Twee weken later
Niemand heeft contact opgenomen
Na twee weken hebben we nog steeds niets gehoord. Geen telefoontje van de winkel, geen terugkoppeling van de helpdesk.
-
Stap 8 · Het slot
Klacht afgewezen: proefperiode voorbij
Ik bel de helpdesk nogmaals. Nu luidt het antwoord dat we de proefperiode van 90 dagen voorbij zijn en daarom niet meer geholpen kunnen worden. Twee matrassen tegen de muur, €1.700 kwijt.